Home

Vítejte na Service management fóru

O portálu

Tento odborně zaměřený portál SeMaForum si klade za cíl poskytovat informace o různých iniciativách, metodách, metodikách a souvisejících disciplínách s řízením služeb a řízením organizace orientovaném na služby (SOM). Portál je zaměřen na služby v širokém pojetí, nejen IT služby (ITSM).

Portál vytvořit informační a diskusní platformu pro sdílení a rozšiřování dostupných informací o tématu služeb a jejich řízení. Chce poskytovat informace užitečné pro manažery, konzultanty, IT pracovníky, akademickou obec a chce podpořit rozvoj moderního řízení služeb a založeném na službách.

 

Service management

Service Management představuje manažerskou disciplínu zaměřenou na řízení jednotlivých služeb v celém jejich životním cyklu. Jedná se o typicky multidisciplinární manažerskou metodu, která definuje JAK ŘÍDIT SLUŽBY, aby byly kvalitní a efektivně poskytované. Služby mohou mít různé podoby a formy,  ale základní principy jejich řízení jsou společné pro všechny jejich typy. Řízení služeb má své kořeny v oblasti IT služeb (ITSM).

Řízení služeb je multidisciplinární oblastí, která využívá různé manžerské techniky a dílčí metody řízení.

  • Strategické řízení
  • Marketingové řízení
  • Řízení procesů
  • Řízení inovací
  • Řízení změn
  • Řízení kvality
  • Řízení rizik
  • a další

Řízení služeb je založeno na znalostech a poznání:

  • Kdo je zákazníkem služby
  • Kdo je poskytovatelem služby
  • Co je předmětem služby
  • Jaké jsou klíčové indikátory kvality
  • Jaká je cena za službu

Service Management jako multidisciplinároní manažerský obor, podobně jako řízení projektů, zahrnuje mnoho prvků z ostatních manažerských oblastí, jako je řízení kvality, strategické řízení, řízení, řízení provozi, řízení rizik a další. Je to z toho důvodu, že služby mají mnoho podob a prakticky se prolínají celou organizací.

Základní slovníček nejpoužívanějších metod a pojmů převzatý z managementmania.com naleznete zde:

  • Strategické řízení služeb:
    • BSC - Balanced Scorecard principy využívané při definici strategických cílů a cílů kvality služeb
  • Hodnocení kvality a úrovně služeb v organizaci
    • CAF - Common Assessment Framework používaný ve veřejné správě k sebehodnocení organizací - služby patří mezi výsledky
    • EFQM - Model Excelence EFQM - podobně jako u CAF jsou služby (hlavní) klíčovým výsledekm každé organizace poskytující služby
    • CMM - Capability Maturity Model
  • Řízení IT služeb
    • ITIL - Information Technology Infrastructure Library - nová verze ITIlu je založena na službách
    • MMDIS - Multidimensional Management and Development of Information Systems
  • Řízení kvality služeb
  • Základní techniky používané při analýze služeb
  • Základní pojmy používané v Service Management
 

Service oriented management

 

Service Oriented Management (SoM)  - řízení na bázi služeb - je směr managementu, který reaguje na moderní trendy v řízení organizací. Je založen na stanovení klíčových indikátorů výkonnosti (KPI) ke službám a nikoliv k procesům. Největší uplatnění je u organizací, které samy služby poskytují (tedy všechny nevýrobní organizace), lze jej však s úspěchem využít také u výrobních organizací, neboť i u nich  je možné řídit celou řadu podpůrných procesů pomocí služeb, a také všechny výrobní i nevýrobní organizace nakupují celou řadu (např. formou outsourcingu).

Formou služeb může tedy každá organizace řídit své dodavatele i celou řadu vnitřních služeb. Service oriented management není úplně nový pojem a má mnoho podob a názvů , jako je outsourcing, insourcing, outtasking, ASP nebo Cloud computing.

Řízení na bázi služeb ovlivňuje způsob tvorby klíčových indikátorů výkonnosti v organizaci a přiřazení odpovědnosti a kompetencí manažera. Pokud se uplatní principy tohoto způsobu řízení na celou organizaci, lze všechny aktivity a procesy organizace řídit jako služby. Lze pak popsat celou organizaci formou katalogu služeb a ke každé jednotlivé službě pak určit klíčové indikátory výkonu (kvality a efektivnosti).

Service Oriented Management lze také vnímat jako další generaci procesně orientovaného řízení.

 
Anketa
Z jaké jste komunity?
 
Partneři a sponzoři

TOPlist